На що скаржитесь?

2018-02-27

Саме із такого питання в переважній більшості розпочинається розмова пацієнта з лікарем. Проте куди скаржитись на дії або бездіяльність самого лікаря або адміністрації медичної установи?

«Громадський Ревізор» вирішив дослідити як працює система «скарга-відповідь» у вінницьких лікарнях та чим в переважній більшості незадоволені пацієнти при відвідуванні лікарень міста.

Нами було виявлено, що є 4 основних шляхи подання скарги/пропозиції/подяки у лікарні:

· Запис у Книзі скарг та пропозицій, яка має бути у вільному доступі для відвідувачів

· Дзвінок на Цілодобову Варту Вінницької міської ради за номером 15-60

· Дзвінок на Урядову гарячу лінію за номером 15-45

· Безпосереднє спілкування з завідуючим відповідного відділення або подача звернення до приймальні головного лікаря.

Проте є у деяких лікарнях запроваджені й інші підходи до опрацювання скарг та пропозицій пацієнтів.

Так, у Вінницькому обласному клінічному високоспеціалізованому ендокринологічному центрі поряд із приймальною головного лікаря та в приміщенні консультативної поліклініки розташована прозора скринька для надсилання скарг та пропозицій.

Там же можна отримати і книгу скарг та пропозицій, яку надають на вимогу громадян. В переважній більшості книга заповнена подяками лікарям та колективу, а також пропозиціями, на зразок покращення інформування громадян.

На ім’я головного лікаря зареєстровано всього 3 скарги, проте в книзі відгуків не має реакції на скарги від адміністрації закладу.

Міська клінічна лікарня швидкої медичної допомоги

В приймальному відділенні лікарні швидкої допомоги на наше запитання про можливість ознайомитись із книгою скарг та пропозицій, нас запросили у кабінет до завідуючої приймальним відділення. Завідуюча пояснила, що у них скарги приймаються безпосередньо від пацієнта та розглядаються і намагаються вирішити одразу. Та й загалом для лікарні, що обслуговує усе місто, скарг на діяльність персоналу надходить порівняно не багато – у 2017 році таких було чотири, у 2018 – одна.

Пацієнти Міської клінічної лікарні №1 активно використовують лінію Цілодобової варти та Урядову гарячу лінію для надсилання своїх скарг.

Переважно скарги стосуються відмови у госпіталізації пацієнта, недостатнього матеріально-технічного забезпечення закладу, довгого часу очікування прийому чи складності у записі до того чи іншого спеціаліста лікарні.

Щодо довгих черг та часу очікування прийому ситуація є доволі складною у всіх медичних закладах міста, що пов’язано з браком лікарів. Цю проблему ми детальніше розглянемо в наших наступних публікаціях.

У Вінницькій обласній клінічній лікарні ім. М.І.Пирогова книги скарг і пропозицій є у кожному відділенні. Ми зайшли у довільно обране відділення. На наше запитання про книгу скарг нас провели до старшої сестри, яка спочатку поцікавилась для чого нам потрібна книга. Почувши, що ми є представниками громадської організації, нас попросили пред’явити посвідчення, проте книгу скарг надали. Та от скарг у ній не виявилось, лише подяки лікарям відділення. Позитивним фактом є те, що навіть під подяками було зазначено, що вони розглянуті і доведені до відома медичного персоналу. На наш інформаційний запит було отримано відповідь, що «за 2017-2018 рр. у ВОКЛ ім. М.І. Пирогова надійшло 2 скарги на дії лікарів, проте факти викладені в скарзі, при проведенні комісійного службового розслідування, не були доведені.»

Центр первинної медико-санітарної допомоги №2надає первинну медичну допомогу 93 тисячам вінничан.Скаргу до Центру можна подати як через книгу скарг, так і через дзвінок на Цілодобову варту та Урядову гарячу лінію, чим активно користуються вінничани. Загалом за 2017 на ім’я головного лікаря було надіслано 26 скарг, станом на лютий 2018 – 6.

У Подільському регіональному центрі онкології в ознайомленні із книгою скарг нам відмовили, посилаючись на захист персональних даних. Проте у відповідь на інформаційний запит ти отримали інформацію, що за період 2017-2018 рр. до закладу надійшла одна скарга, відповідно до якої було проведено службове розслідування за участі представників Департаменту охорони здоров’я Вінницької облдержадміністрації та складено відповідні акти.

У Вінницькій обласній психоневрологічній лікарні ім. академіка О.І.Ющенкакниги скарг також розташовані у кожному відділенні – або у завідуючого відділенням, або на інформаційному стенді.

У диспансерному відділенні – це звичайний учнівський зошит, пристосований під книгу скарг і пропозицій. Нею не надто активно користуються, ми побачили там лише подяки за якісну роботу лікарів.

Загалом Громадський Ревізор констатує, що вінничани мають достатньо шляхів для подання зауважень і пропозицій щодо дій чи бездіяльності лікарів та медичного персоналу. Можемо відзначити, що все ж подяки лікарям переважають над кількістю скарг, з чого можемо зробити висновки про доволі високий рівень надання медичних послуг в 10 лікарнях Вінниці. Проте і скарги керівництву лікарень варто розцінювати як можливість покращення менеджменту лікарні та якості надання медичних послуг, особливо якщо налагодити ефективну комунікацію між заявником та адміністрацією закладу.

Матеріал підготовлений ГО "Центр громадської активності "Результат" в рамках реалізації проекту «Громадський Ревізор стартує з лікарень Вінниці» за фінансової підтримки Програмної ініціативи «Громадське здоров’я» Міжнародного фонду «Відродження».